PORTAFOLIO DE ADMINISTRACIÓN III
1 DESARROLLO HISTORICO DE LA CALIDAD.. 41.1 HISTORIA Y CONCEPTO.. 41.2 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD JAPONESA.. 51.3 MEXICO Y EL SISTEMA ADMINISTRATIVO DEL CTC.. 62 FUNDAMENTOS DEL CTC.. 62.1 ESCENCIA DE LA CALIDAD.. 6La esencia de la Calidad consiste en involucrar y motivar a todos los empleados de la organización para mejorar continuamente los procesos de trabajo y generar bienes y servicios de máxima calidad a los efectos de satisfacer a los clientes. 62.2 QUE ES LA CALIDAD Y COMO DEBEMOS CONSIDERARLA.. 7Propiedad inherente a una cosa que permite compararla con la de su especie. Carácter, índole de una persona. Nobleza, importancia (hombre de calidad). Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva. Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino “Calidad” siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda. 72.3 REVOLUCION CONCEPTUAL DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.. 7Tal como lo planteó Ishikawa, la Calidad en la economía japonesa (especialmente en su industria) significó una revolución en conceptos y en resultados. La transformación que el mismo Ishikawa llamó hacia la racionalidad, estuvo respaldada por por seis principios que se describen a continuación. 73 CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD COMO SISTEMA.. 73.1 EL CTC Y LA ADMINISTRACIÓN.. 8La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión en la administración, en la medida que sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente utilizado en los países de occidente. Entre ellos se cuentan: 83.2 CULTURA ORGANIZACIONAL Y CRITERIOS DE ACTUACION DEL CTC.. 8Comprende las actitudes, experiencias, creencias y valores, tanto personales como culturales, de una organización. 83.3 EL CTC EN EL CONCEPTO MODERNO DE LA AMINISTRACION.. 8La empresa es una productora de bienes y servicios que satisface las necesidades de un mercado de consumo y opera normalmente en un entorno incierto y competitivo. 84 PRINCIPALES REPRESENTANTES DE LA CALIDAD.. 94.1 DEMING.. 9Revolucionó la gestión en las empresas de fabricación y de servicios al insistir en que la alta dirección es responsable de la mejora continua de la calidad; conocido internacionalmente como consultor, cuyos trabajos introdujeron en la industria japonesa los nuevos principios de la gestión y revolucionaron su calidad y productividad. En agradecimiento a su contribución a la economía japonesa, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (JUSE) instituyó el Premio Anual Deming para las aportaciones a la calidad y fiabilidad de los productos. APORTACIONES DE DEMING Sus aportaciones revolucionaron el estilo de dirección americano y su participación en un programa de televisión que se llamó "Si Japón puede, porque nosotros no". Y sus seminarios atrajeron la atención de todos los directivos de empresas. LOS CATORCE PUNTOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para toda la compañía. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de su conocimiento. 94.2 CROSBY.. 10Él implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definición de la calidad total. Ya que él paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no corregir”. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participación y actitud de la administración. La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado. Administración profesional de la calidad. Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad. Programas originales. Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad. 104.3 ISHIKAWA.. 11El guru de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio , Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los mas famosos gurús de la calidad mundial, y en este trabajo profundizare todos sus logros y las herramientas que a el le dieron tanto reconocimiento. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad el dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los círculos de calidad pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los años 50, pero a pesar de esto se atribuye al profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los círculos. APORTACIONES DE ISHIKAWA Al igual que otros, Ishikawa puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación de datos. Una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su nombre (o de pescado). El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción. CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA. De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una característica muy peculiar, que es la participación de todos, desde los mas altos directivos hasta los empleados de mas bajo nivel jerárquico. El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y los efectos que causa son: El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos. Los productos son más confiables. Los costos bajan. Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas más racionales. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad. Se establece una técnica mejorada. Se disminuyen las inspecciones y pruebas. Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales. Crecen las ventas. Los departamentos mejoran su relación entre ellos. Se disminuye la cantidad de reportes falsos. Se discute en un ambiente de madurez y democracia. Las juntas son más tranquilas y clamadas. Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones. Las relaciones humanas mejoran. 114.4 JURAN.. 11Joseph M. Juran Nacido en Estados Unidos, publicó su primer libro en 1951, el manual de Control de Calidad. Tal como Deming fue invitado a Japón para dar seminarios y conferencias a altos ejecutivos. 115 ESTRATEGIAS ADMIMISTRATIVAS PARA LA CALIDAD.. 125.1 REQUISITOS ACTUALES DE LA ORGANIZACIÓN DEL CTC. 12Calidad Total no se limita a una técnica administrativa o de gestión, sino que su concepción es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las personas, es decir que es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las personas de Calidad. Personas de Calidad obtienen productos de calidad y brindan servicios de calidad. 125.2 CIRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD.. 13El círculo de calidad es un grupo de voluntarios, empleados u obreros de una unidad específica de la empresa, que tiene una formación técnica y administrativa ad hoc (procedimientos de la fabricación, métodos, estadísticas, análisis y solución de problemas, dirección de reuniones, presentación de informes, etc.) y que se reúne periódicamente bajo la dirección de su superior jerárquico, para definir, analizar y resolver los problemas que atañen a su unidad. 136 COMPROMISO TOTAL CON LA CALIDAD.. 146.1 LA FUNCIÓN DE EDUCACIÓN DE CALIDAD.. 14Entre aspectos fundamentales para el logro de la calidad, esta la educación para la calidad. El objetivo administrativo básico por tanto, ser formulado rápidamente. Los objetivos de la gerencia para la educación para la calidad serán aquello en que los medios para lograrse puedan variar mucho en diferentes periodos. Para los problemas de calidad solo una cosa se tiene seguro: su contenido esta sujeto a cambios constantes . 146.2 LA EDUCACION COMO PROCESO.. 14La educación es así, un proceso social complejo, que según sea la ubicación de las personas en la estructura social de clases, les permite (o no les permite) desarrollar sus capacidades biológicas y psicológicas, calificar su fuerza de trabajo y apropiarse de los bienes y valores de la cultura, creando las condiciones y posibilidades para su desempeño y desarrollo en el mercado de trabajo, y su inserción a crítica y complacida, u oposición y resistencia respecto a los procesos de reproducción o cambio social. 146.3 ENFOQUES DE PARTICIPACION EN EL COMPROMISO DE CALIDAD.. 15Entre los enfoques principales para el compromiso de los grupos de empleados, se comentaran ahora tres aspectos en particular: 157 PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD.. 157.1 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS.. 157.2 HERRAMIENTAS ESTADISTICAS.. 151 DESARROLLO HISTORICO DE LA CALIDAD1.1 HISTORIA Y CONCEPTOLa historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior.Referencia: http://www.monografias.com/trabajos7/catol/catol.shtmlCalidad: “la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie”.Referencia: http://www.gestiopolis.com/canales6/ger/calidad-definicion-de-calidad.htm1.2 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD JAPONESAEl modelo de comparación se enfoca en cinco filosofías japonesas que a continuación describen en términos de las prácticas asociadas a ellas.· Administración a través de valores compartidos.Se caracteriza por el uso de controles implícitos e informales, socialización intensiva, hincapié en la no-especialización profesional, comunicación abierta y franca, información compartida con los trabajadores, y establecimiento de relaciones a largo plazo con los proveedores. En nuestra industria somos recelosos. No compartimos información y no nos asociamos.· Toma de decisiones y responsabilidad compartida.Las prácticas asociadas con esta filosofía son los sistemas de sugerencias de mejora por parte de los empleados, considerar a los proveedores como socios, dar autoridad a los empleados sobre el proceso, la formación de ciclos de Calidad, otorgar poder de inspección a los empleados sobre la Calidad de su trabajo y conceder suma importancia al trabajo en equipo. En nuestras organizaciones pocas veces facultamos al trabajador para tomar decisiones, las tomamos nosotros siempre.· Enfoque en el desarrollo de recursos humanos.Se proporciona entrenamiento continuo a trabajadores, las empresas ofrecen empleo de por vida y muestran una preocupación por el empleado en su totalidad, existe interés de la administración por las relaciones humanas, los trabajadores están entrenados para realizar diversas tareas, y no existen diferencias visibles entre rangos organizacionales. En nuestra industria se ve como un riesgo invertir en ellos, pues “se los “llevan”.· Uso eficiente de los recursos y optimización de todas las operaciones.Las empresas que aplican esta filosofía cuentan con un lugar de trabajo limpio, mantienen niveles mínimos de inventarios, programan lotes de producción pequeños, utilizan ayudas visuales de producción (kan-ban), cuentan con un programa de producción uniforme, tiene procedimientos para preparación de proceso en tiempos mínimos, cuentan sistemas para la colocación y el ordenamiento preciso de partes, tienen capacidad para entregar a sus clientes lotes pequeños más frecuentemente, no inspeccionan las entregas de proveedores, buscan establecerse cerca de los clientes, diseñan su planta para tener la capacidad de manejar un flujo ininterrumpido, cuentan con equipos a prueba de error, utilizan técnicas para la optimización y el control de sus procesos con fundamentación estadística, y sus equipos operan con un sistema de mantenimiento preventivo total. · Mejora continua de largo plazo.Las características de este principio son las actividades de mejora en grupos pequeños, la planeación a largo plazo y el despliegue de políticas de Calidad en toda la compañía. Este es también difícil de lograr si solamente se buscan ganancias en el corto plazo. Cantú señala que casi todas las prácticas relacionadas con las filosofías japonesas son opuestas a ciertos rasgos de la cultura mexicana, por lo que, en principio, dichas técnicas de administración de Calidad serán difíciles de implantar en México, a menos que previamente se implanten estrategias de cambio cultural.De ser ciertas las conclusiones de este estudio, la naturaleza jerárquica propia de la cultura mexicana, opondrá obstáculos a la implantación de procedimientos de toma de decisiones compartida y de mejoramiento continuo a largo plazo; la tendencia al colectivismo obstaculizará una administración mediante valores compartidos, toma de decisiones compartidas, así como el enfoque en el desarrollo de recursos humanos. En México, la actitud poco favorable hacia el trabajo dificultará la administración mediante valores compartidos, el enfoque en el desarrollo de recursos humanos y el uso eficiente de recursos; éste último aspecto también se verá afectado por la falta de orientación del tiempo, la cual impedirá igualmente la mejora continua a largo plazo.Referencia: http://www.conocimientosweb.net/portal/article836.html1.3 MEXICO Y EL SISTEMA ADMINISTRATIVO DEL CTCParece ser que hoy día existe un "boom" de la calidad, pero a pesar de esta euforia mundial en México sólo se vive el inicio de esta filosofía. En las empresas de nuestro país predominan los conceptos y prácticas tradicionales de la administración; aunque, hay que ser justos y no dejar de indicar que muchas de estas empresas con sus administraciones tradicionales mantienen altos niveles de calidad; así como también hay empresas que han intentado implantar un programa de calidad y no lo han logrado.Los cambios económicos, junto con los tecnológicos, son quizá, los que más van a afectar la manera de hacer las cosas en México. No sólo es el Tratado de Libre Comercio (TLC) o la globalización de los mercados, que han obligado a nuestras empresas a producir mejor, al enfrentarse a una competencia más agresiva y decidida a ganar, sino que también se tiene que saber paliar las crisis económicas que sufren otros países y que afectan al nuestro.En un mundo cada vez más interdependiente y en cambio constante, los mexicanos deben aprender a producir y negociar en un ambiente hostil y a enfrentar los retos de la apertura económica, con una mentalidad ganadora, de excelencia y de servicio.Quizá la calidad total, que ha demostrado su poder para ayudar en forma notoria a quienes hacen uso inteligente de ella, a través de una planeación cautelosa, proyectos experimentales, procesos inductivos y asesoría profesional, pueda convertirse en la ayuda que necesitan las organizaciones mexicanas. Pero, ésta debe generalizarse y mexicanizarse, ya que el movimiento de calidad total se centra principalmente en grandes empresas transnacionales, y no en las medianas y pequeñas que son en su mayoría mexicanas. Estas empresas transnacionales, son dependientes de los conocimientos importados, principalmente de Estados Unidos, y no se deja ver la adecuación de este modelo a las condiciones del país, y mucho menos podemos hablar de innovación o producción de conocimientos propios, o sea, un modelo ad hoc en la cultura mexicana.Referencia: http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num5/doc05.htm2 FUNDAMENTOS DEL CTC2.1 ESCENCIA DE LA CALIDADLa esencia de la Calidad consiste en involucrar y motivar a todos los empleados de la organización para mejorar continuamente los procesos de trabajo y generar bienes y servicios de máxima calidad a los efectos de satisfacer a los clientesReferencia: www.lapampa.gov.ar/EconyFinanz/Proyectos/Calidadpamp.htm2.2 QUE ES LA CALIDAD Y COMO DEBEMOS CONSIDERARLAPropiedad inherente a una cosa que permite compararla con la de su especie. Carácter, índole de una persona. Nobleza, importancia (hombre de calidad). Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva. Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino “Calidad” siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.Referencia: http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionDeCalidad2.3 REVOLUCION CONCEPTUAL DEL MEJORAMIENTO CONTINUOTal como lo planteó Ishikawa, la Calidad en la economía japonesa (especialmente en su industria) significó una revolución en conceptos y en resultados. La transformación que el mismo Ishikawa llamó hacia la racionalidad, estuvo respaldada por por seis principios que se describen a continuación.Primero la Calidad Buscando la calidad, la empresa obtendrá finalmente más utilidades. Si su meta son las utilidades de corto plazo, terminará rezagada en la competitividad internacional. Con la calidad se reducen los rechazos, las correcciones, los ajustes, las inspecciones y se contará con la aceptación continua de los clientes. Aseguran el bienestar de sus empleados.Orientación hacia el consumidor Pensar en el consumidor o cliente, antes que en el propio productor. Tomar decisiones pensando siempre en la satisfacción del consumidor, aunque no necesariamente sea la misma opinión del productor. Consultar, escuchar y tomar en cuenta los puntos de vista del clienteEl proceso siguiente es el cliente Este principio está referido al comportamiento aislado con que operan las secciones dentro de una empresa. Para Ishikawa, son aliados tanto los del proceso previo como los del proceso siguiente. Al previo, hay que manifestarle nuestra opinión sobre el insumo que recibimos. Al siguiente, hay que consultarle su opinión sobre el trabajo que le entregamos. La empresa debe airearse para bien de todos.Utilizar datos y números Lo primero que hay que hacer es examinar los hechos. No dejarse guiar por prejuicios. Observar el trabajo ayuda a este conocimiento. Lo siguiente es convertir tales hechos en cifras a fin de ser analizadas. Pero empiece por desconfiar de las cifras, no todas responden necesariamente a la verdad. Las personas que trabajan con cifras deben estar familiarizadas con métodos de muestreo y análisis estadístico que conduzcan a resultados confiables.Respeto a la humanidad Todos quienes tengan que ver con la empresa, deben sentirse cómodos y hay que facilitarles la posibilidad de manifestar sus capacidades. Las personas no son como máquinas, tienen voluntad propia, discernimiento y siempre están pensando. La gerencia que respeta la humanidad estimula el florecimiento del potencial ilimitado del hombre.Administración ínter funcional Esta es una propuesta de Ishikawa de lo que después sería conocido como organización matricial. Transversalmente, las distintas secciones o departamentos de la empresa son unidas por funciones comunes horizontales (como la calidad, los costos, el mercadeo). Esta administración rompe el manejo vertical de las secciones.Referencia: http://bpa.peru-v.com/ishikawa.htm3 CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD COMO SISTEMA3.1 EL CTC Y LA ADMINISTRACIÓNLa Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión en la administración, en la medida que sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente utilizado en los países de occidente. Entre ellos se cuentan: Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la empresa. Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la actividad empresarial. Las características de los principales procesos de gestión y decisión. Las técnicas y metodologías aplicadas. El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen sobre relaciones, política de personal, ambiente, etc. El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional.Referencia: http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/calidadtotalTQM/3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL Y CRITERIOS DE ACTUACION DEL CTCComprende las actitudes, experiencias, creencias y valores, tanto personales como culturales, de una organización.Se ha definido como "una suma determinada de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización. Los valores organizacionales son creencias e ideas sobre el tipo de objetivos y el modo apropiado en que se deberían conseguir. Los valores de la organización desarrollan normas, guías y expectativas que determinan los comportamientos apropiados de los trabajadores en situaciones particulares y el control del comportamiento de los miembros de la organización de unos con otros" (Hill & Jones, 2001)Los altos ejecutivos pueden intentar determinar la cultura corporativa. Pueden incluso desear imponer unos valores y estándares de comportamiento que reflejen los objetivos de la organización, sin embargo no es una tarea que se considere sencilla y mucho menos estándar, pues trae consigo el peso de la historia de la organización y las decisiones que se hubiesen tomado en el pasado.En este sentido, si retenemos la imagen de que estos "supuestos implícitos y explícitos que los miembros tienen respecto de cuál es el comportamiento legitimo dentro de la organización" (Jay, W. Lorsch, 1975), es comprensible y esperado hallar diversos grupos de trabajo dentro de la organización que manifiestan su propia cultura (subcultura) que traduce en uso de jergas, maneras de interactuar, tipo de procedimientos que se pueden omitir o hacer vista gorda, etc. Dichas subculturas afectan, hasta cierto punto, a todo el sistema y pueden competir por imponerse a otras como parte de los juegos de poder tradicionales que se manifiestan al interior de las organizaciones.Debemos recordar por último, que la Cultura de una Empresa no es permanente, ni rígida, sino que va cambiando constantemente. Si no hay cambios y es rígida, le costará adaptarse al medio externo (Mercado).Referencia: http://www.elprisma.com/apuntes/administracion3.3 EL CTC EN EL CONCEPTO MODERNO DE LA AMINISTRACIONLa empresa es una productora de bienes y servicios que satisface las necesidades de un mercado de consumo y opera normalmente en un entorno incierto y competitivo.Es a su vez una consumidora de bienes y servicios los cuales adquiere en otro mercado de bienes y servicios, concepto dual de la empresa.El producto, bien o servicio, es el reflejo e imagen de la empresa necesarios para sus operaciones en el mercado, y debe ser medido por una variable muy importante y fundamental en la gestión, pero venida a menos, y descuidado por las gerencias, en especial en nuestro país: La Calidad. Calidad que evaluada en el producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización:CONCEPTO DE CALIDAD TOTALEste concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administración, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y Joseph Juran, son estratégicas decisivas en la gestión moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez más madura competencia.Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC), Logística (JIT) y Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reducción de costos, objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con calidad en el producto que al mercado, característica decisiva especialmente en mercados competitivos.Referencia: http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-total/calidad-total.shtml4 PRINCIPALES REPRESENTANTES DE LA CALIDAD4.1 DEMINGRevolucionó la gestión en las empresas de fabricación y de servicios al insistir en que la alta dirección es responsable de la mejora continua de la calidad; conocido internacionalmente como consultor, cuyos trabajos introdujeron en la industria japonesa los nuevos principios de la gestión y revolucionaron su calidad y productividad. En agradecimiento a su contribución a la economía japonesa, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (JUSE) instituyó el Premio Anual Deming para las aportaciones a la calidad y fiabilidad de los productos.APORTACIONES DE DEMING Sus aportaciones revolucionaron el estilo de dirección americano y su participación en un programa de televisión que se llamó "Si Japón puede, porque nosotros no". Y sus seminarios atrajeron la atención de todos los directivos de empresas. LOS CATORCE PUNTOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para toda la compañía.Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de su conocimiento.Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:Los Catorce Puntos:1. Crear constancia en los propósitos2. Adoptar una nueva filosofía3. Terminar con la practica de comprar a los más bajos precios4. Establecer liderazgo5. Eliminar slogans vacíos6. Eliminar cuotas numéricas7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo8. Desechar temores9. Romper barreras entre departamentos10. Tomar acciones para lograr la transformación11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa13. Remover barreras para apreciar la mano de obra14. Reeducar vigorosamenteLos Siete Pecados Mortales1. Carencia de constancia en los propósitos2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual4. Movilidad de la administración principal5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles6. Costos médicos excesivos7. Costos de garantía excesivoReferencia: http://members.tripod.com/~alfjr7/14puntos.html4.2 CROSBYÉl implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definición de la calidad total. Ya que él paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no corregir”. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participación y actitud de la administración. La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado. Administración profesional de la calidad. Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad. Programas originales. Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.1. Compromiso en la dirección. 2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Medición de la calidad. 4. Evaluación del costo de la calidad. 5. Concientización de la calidad. 6. Equipos de acción correctiva. 7. Comités de acción. 8. Capacitación. 9. Día cero defecto. 10. Establecimiento de metas. 11. Eliminación de la causa de error.12. Reconocimiento. 13. Consejo de calidad. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidadReferencia: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad.htm4.3 ISHIKAWAEl guru de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio , Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los mas famosos gurús de la calidad mundial, y en este trabajo profundizare todos sus logros y las herramientas que a el le dieron tanto reconocimiento. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad el dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los círculos de calidad pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los años 50, pero a pesar de esto se atribuye al profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los círculos. APORTACIONES DE ISHIKAWA Al igual que otros, Ishikawa puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación de datos. Una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su nombre (o de pescado). El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción. CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA. De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una característica muy peculiar, que es la participación de todos, desde los mas altos directivos hasta los empleados de mas bajo nivel jerárquico. El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y los efectos que causa son: El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos. Los productos son más confiables. Los costos bajan. Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas más racionales. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad. Se establece una técnica mejorada. Se disminuyen las inspecciones y pruebas. Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales. Crecen las ventas. Los departamentos mejoran su relación entre ellos. Se disminuye la cantidad de reportes falsos. Se discute en un ambiente de madurez y democracia. Las juntas son más tranquilas y clamadas. Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones. Las relaciones humanas mejoran.Referencia: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad.htm4.4 JURANJoseph M. Juran Nacido en Estados Unidos, publicó su primer libro en 1951, el manual de Control de Calidad. Tal como Deming fue invitado a Japón para dar seminarios y conferencias a altos ejecutivos.Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a la planeación, organización y responsabilidades de la administración en la calidad, y en la necesidad que tienen de establecer metas y objetivos para la mejora. Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo. APORTACIONES DE JURAN Algunos de sus principios son su definición de la calidad de un producto como “adecuación al uso”; su “trilogía de la calidad”, consistente en planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de “autocontrol” y la “secuencia universal de mejoramiento”.Todas las instituciones humanas han tenido la presentación de productos o servicios para seres humanos. La relación que se da es constructiva solo cuando se respeta a las necesidades de precio, de fecha de entrega y adecuación al uso. Solo cuando se han cumplido las necesidades del cliente se dice que el producto o servicio es vendible.La adecuación al uso implica todas las características de un producto que el usuario reconoce que lo van a beneficiar. Esta adecuación siempre será determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el fabricante.La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que le va a dar. Para poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa investigación del mercado, para definir las características del producto y las necesidades del cliente.La calidad de conformancía esta tiene que ver con el grado en que el producto o servicio se apegue a las características planeadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseño. Para poder lograr esto, debe contarse con la tecnología, administración y mano de obra adecuada.La disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad al uso, este se define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeño que tenga y su vida útil. Si usamos un articulo y falla a la semana entonces este no será disponible aunque hubiera sido la mejor opción en el momento de la compra. El articulo debe de servir de manera continua al usuario.El servicio técnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano de la compañía. El servicio de soporte técnico, debe estar latamente capacitado y actuar de manera inmediata para poder causar al cliente la sensación de que esta en buenas manos.Referencia: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad.htm5 ESTRATEGIAS ADMIMISTRATIVAS PARA LA CALIDAD5.1 REQUISITOS ACTUALES DE LA ORGANIZACIÓN DEL CTCCalidad Total no se limita a una técnica administrativa o de gestión, sino que su concepción es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las personas, es decir que es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las personas de Calidad. Personas de Calidad obtienen productos de calidad y brindan servicios de calidad.Principios de la Calidad1. Cumplir con los requisitos. Para ello los directivos deben:Establecer los requisitos a cumplirSuministrar los medios necesarios para que los empleados cumplanMotivar y estimular para que los requisitos sean cumplidos2. La Calidad es la Prevención, no la verificación3. El estándar de realización es el Cero Defectos4. La medida de la Calidad es el precio por el incumplimientoTrabajoEs un valor propio del ser humano, a través del cual desarrolla sus potencialidades. Un buen trabajador es el que tiene una permanente buena disposición. Ese es el desafío, facilitar que se tenga una buena predisposición, la cual se logra (o se mejora) si a la gente le gusta su trabajo.Claves de la CalidadIdentificación empresarial: formulación, creación y desarrollo de la Visión y la Misión de CalidadTrabajo en función del cliente: interpretación de sus necesidades, diseño interpretativo, creatividad para satisfacer sus necesidades y demandas.Trabajo en equipo: crear un buen ambiente de trabajo, coordinación, comunicación, objetivos comunes, liderazgo para lograr una sinergia que permita satisfacer más rápido y mejor las demandas y necesidades del cliente.Factores esenciales para introducir el Control Total de CalidadConciencia: en todos los niveles de la organizaciónTrabajo en equipo: es el pilar de la Calidad, trabajar en mutua cooperación y sin autoritarismo.Control y mejoramiento: mejorar sobre lo medido, ya que solo se puede mejorar lo que se puede medir. Planes de mejora.Sistematización: en busca de la perfección de las actividades de la organización.Conocimiento y comparación de costosEvaluación: debe ser constante y retroalimentadora, a la vez que debe ser imparcial sobre los esfuerzos de los trabajadores en la actividad.Difusión: se debe comunicar qué se hace y qué pasa en la organización en todos los niveles.5.2 CIRCULOS DE CONTROL DE CALIDADEl círculo de calidad es un grupo de voluntarios, empleados u obreros de una unidad específica de la empresa, que tiene una formación técnica y administrativa ad hoc (procedimientos de la fabricación, métodos, estadísticas, análisis y solución de problemas, dirección de reuniones, presentación de informes, etc.) y que se reúne periódicamente bajo la dirección de su superior jerárquico, para definir, analizar y resolver los problemas que atañen a su unidad.Aunque al principio los círculos de calidad se preocupaban exclusivamente –como lo indica su nombre- de problemas de calidad, ahora han expandido su campo de análisis a las condiciones de trabajo, a los procedimientos de producción, a la tecnología de producción y a los costes de explotación.Así tenemos que:Los círculos de control de calidad son pequeños, participando generalmente entre cuatro y quince miembros, siendo entre siete y nueve el número más apropiado.Todos sus componentes trabajan en un mismo taller o proceso productivo básico.Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor, quien a su vez forma parte del círculo.Aunque no siempre, generalmente el supervisor es el líder o jefe del círculo. En su función de líder del círculo el supervisor no da órdenes ni toma decisiones. Siendo adoptadas las decisiones de manera grupal.La participación es voluntaria, lo cual implica que todas las personas que trabajan en una fábrica u oficina tienen la oportunidad de integrarse o no a los círculos de calidad, posponiendo su ingreso, retirándose, y volviendo a reintegrarse al mismo.Los círculos se reúnen por lo general una vez a la semana, durante las horas de trabajo, recibiendo una remuneración por dicha actividad.A los efectos de sus actividades los círculos se reúnen en salas especiales, convenientemente dispuestas y alejadas de su propia área de trabajo.Los miembros del círculo reciben instrucción especial acerca de los reglamentos que atañen a su participación en un círculo de calidad, a la mecánica de dirigir las reuniones y a la forma de hacer las presentaciones a la administración (órganos directivos). La instrucción también cubre técnicas empleadas para solucionar problemas en grupo, tales como improvisación de ideas, análisis de causa y efecto, análisis inverso, mapas mentales, diagramas de flujo, diagrama de dispersión y análisis de Pareto entre otros.Los miembros del círculo y no la gerencia, son quienes eligen los problemas y dificultades sobre los cuales desean trabajar.Los círculos recogen la información y reciben la ayuda que requieren para analizar un problema y llegar a una solución.Los expertos técnicos y la gerencia en general brindan su ayuda (apoyo) a los círculos con su información y con su experiencia siempre que los miembros así lo soliciten.Los círculos son aconsejados y orientados por un asesor (facilitador) que asiste a todas las reuniones pero que no es miembro del círculo.Las exposiciones preparadas para la gerencia son presentadas a los gerentes y los expertos técnicos que normalmente tienen la autoridad para tomar una decisión con respecto a una propuesta determinada.La existencia de los círculos depende de la voluntad de sus miembros para reunirse. Los integrantes pueden declararse en receso; posteriormente reiniciar labores; reunirse durante uno o dos meses o durante años, para solucionar uno, dos o centenares de problemas.Estructura y proceso La estructura de un círculo de calidad es fundamentalmente la forma como está integrado el grupo y se define de acuerdo con la posición de los miembros dentro de la organización empresarial.Referencia: www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/46/concalidad.htmEn cuanto al proceso del círculo de calidad, el mismo esta conformado por cuatro subprocesos:Identificación de problemas, estudio a fondo de las técnicas para mejorar la calidad y la productividad, y diseño de soluciones.Explicar, en una exposición para la gerencia, la solución propuesta por el grupo, con el fin de que los gerentes y los expertos técnicos que estén relacionados con el asunto decidan si se puede poner en práctica o no.Ejecución de la solución por parte de la organización general.Evaluación de los logros alcanzados en cuanto a las propuestas formuladas y puestas en práctica.Referencia: http://www.monografias.com/trabajos30/circulos-control-calidad/circulos-control-calidad.shtml6 COMPROMISO TOTAL CON LA CALIDAD6.1 LA FUNCIÓN DE EDUCACIÓN DE CALIDADEntre aspectos fundamentales para el logro de la calidad, esta la educación para la calidad. El objetivo administrativo básico por tanto, ser formulado rápidamente. Los objetivos de la gerencia para la educación para la calidad serán aquello en que los medios para lograrse puedan variar mucho en diferentes periodos. Para los problemas de calidad solo una cosa se tiene seguro: su contenido esta sujeto a cambios constantes .La educación para la calidad nunca puede terminar en una compañía vigorosa y dinámica cuyos productos están en competencia efectiva en el actual mercado cambiante en el mundo.La educación se da por resultado de un proceso que, con diferentes grados de efectividad, se ha ido adaptando en la industria desde hace varios años, en diferentes formas. La experiencia parece indicar sin duda, que el primer paso que debe dar el ingeniero de control de calidad para juzgar las necesidades de la empresa para la educación de calidad, es el de analizar cuidadosamente los procesos existentes para educación, determinar sus características, sus ventajas o desventajas y después formular su plan educativo, de acuerdo con sus análisis.Referencia: http://www.monografias.com6.2 LA EDUCACION COMO PROCESOLa educación es así, un proceso social complejo, que según sea la ubicación de las personas en la estructura social de clases, les permite (o no les permite) desarrollar sus capacidades biológicas y psicológicas, calificar su fuerza de trabajo y apropiarse de los bienes y valores de la cultura, creando las condiciones y posibilidades para su desempeño y desarrollo en el mercado de trabajo, y su inserción a crítica y complacida, u oposición y resistencia respecto a los procesos de reproducción o cambio social.Referencia: http://impreso.elnuevodiario.com.ni/2007/01/07/opinion/380886.3 ENFOQUES DE PARTICIPACION EN EL COMPROMISO DE CALIDADEntre los enfoques principales para el compromiso de los grupos de empleados, se comentaran ahora tres aspectos en particular:CIRCULOS DE CALIDAD Una de las formas mas extendidas de participación de grupos de empleados es el circulo de calidad. Un circulo de calidad es un grupo de empleados normalmente de una sección de la empresa y de la actividad de la compañía y por lo general pequeños se reúnen periódicamente a menudo, para propósitos prácticos como:- Señalar, examinar, analizar y resolver problemas, normalmente de calidad, pero también de productividad, seguridad, relaciones laborales, costos, almacenes, etc.-Para realzar la comunicación entre empleados y administradores.Una de las características exclusivas del circulo de calidad, entre los diversos conceptos del compromiso del empleado , es el hincapié estructural en la solución organizada de los puntos y problemas pertinentes de la planta y compañía. Uno de los factores principales en la actividad del circulo de calidad es el entrenamiento de los participantes del circulo en estas técnicas de análisis y síntesis.CALIDAD DE LA VIDA DE TRABAJO (CVT) Una de las formas más amplias y reconocidas del programa ha sido descrita como la calidad de vida de trabajo general y se basa sobre el principio de la responsabilidad hacia la calidad resulta mas natural donde los trabajadores tienen intensa participación en las decisiones que se reflejaren su trabajo.Las actividades de la (CVT) han tomado formas variadas en compañías diferentes en el enfoque se supone la perspectiva del trabajador individual respecto a sus habilidades, potencial y sentimientos con su trabajo y promueve un reconocimiento significativo para el trabajo como persona.OTROS ENFOQUES IMPORTANTES El logro de la conciencia de calidad y de la responsabilidad para la calidad dependen del entusiasmo y cooperación generalizada, autenticas del empleado en toda la planta y compañía en las actividades planeadas para el control total de calidad. Ha habido una amplia variedad de programas para participación, así como de enfoques para lograr un espíritu de conciencia de calidad en las plantas y compañías, además de los círculos de calidad y cvt.Referencia: http://html.rincondelvago.com/calidad-total_5.html7 PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD7.1 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS7.2 HERRAMIENTAS ESTADISTICASLAS SIETE HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS:1. DIAGRAMA DE PARETO: Se utiliza para visualizar rápidamente qué factores de un problema, que causas o qué valores en una situación determinada son los más importantes y, por ello, cuáles de ellos hay que atender en forma prioritaria, a fin de solucionar el problema o mejorar la situación.A finales de 1800 Wilfredo Pareto, economista italiano, observó que el 20% de la gente en el mundo controlaba el 80% de la riqueza. Basado en lo anterior es que propuso el principio de que los elementos decisivos en una situación son relativamente pocos, mientras que son los muchos que tienen menor importancia.Ejemplos:* El 20% de los clientes pueden representar el 80% de las ventas* El 20% de los productos defectuosos representa el 80% de los costos debido a fallas* El 20% de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80% de la cobranzaEs más costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una situación que eliminar por completo los defectos con menor peso.Se presentan en forma gráfica los principales factores que influyen en una situación, así como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y también se incluye el porcentaje acumulativo. De esta forma la gráfica facilita la identificación de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente.2. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE ISHIKAWA: Tiene como propósito expresar gráficamente el conjunto de factores causales que interviene en una determinada característica de calidad. Desarrollado por el Dr. Kaouru Ishikawa en 1960 al comprender que no era predecible el resultado o efecto de un proceso sin entender las interrelaciones causales de los factores que influyen en él.Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y la interacción de dichas causas, es posible comprender el efecto que resulta de algún cambio que se opere en cualquiera de las causas. Las relaciones se expresan mediante un gráfico integrado por dos secciones:* La primera sección está constituida por una flecha principal hacia la que convergen otras flechas, consideradas como ramas del tronco principal, y sobre las que inciden nuevamente flechas más pequeñas, las sub-ramas. En esta primera sección quedan organizados los factores causales.* La segunda sección está conformada por el nombre de la característica de calidad. La flecha principal de la primera sección apunta precisamente hacia este nombre, indicando con ello la relación causal que se da entre el conjunto de factores con respecto a la característica de calidad.3. HISTOGRAMA: Aquí se ordenan las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato con qué frecuencia ocurren determinadas características que son objeto de observación. En el control estadístico de la calidad, el histograma se emplea para visualizar el comportamiento del proceso con respecto a ciertos límites.En cualquier estudio estadístico es muy frecuente sacar muestras aleatorias de una población para ver en qué grado la población cumple con alguna característica. Para ello se ordenan las muestras y se agrupan bajo el criterio de que encajen dentro de determinados intervalos.Las muestras que están dentro de estos intervalos integran subconjuntos denominados clases. Los límites de los intervalos se designan fronteras de clase. A la cantidad de muestras de una clase se le designa frontera de clase.El histograma se construye tomando como base un sistema de coordenadas. El eje horizontal se divide de acuerdo a las fronteras de clase. El eje vertical se gradúa para medir la frecuencia de las diferentes clases. Estas se presentan en forma de barra que se levantan sobre el eje horizontal.Generalmente el ordenamiento de las barras en un histograma toma la forma de una campana, es decir, a partir de una barra de mayor altura ubicada en el centro, las barras de ambos lados se disminuyen gradualmente de altura. Esto se debe a que la frecuencia con que ocurre la característica, objeto de observación, tiene casi siempre una tendencia central.ESTRATIFICACIÓN: Herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con características semejantes. A cada grupo se le denomina estrato. La clasificación tiene por objeto el identificar el grado de influencia de determinados factores o variables en el resultado de un proceso.La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos a emplear.Ejemplo: Analizar el comportamiento de los operarios (edad, sexo, experiencia laboral, capacitación recibida, turno de trabajo, etc).La forma más común de presentar la estratificación es el histograma.5. HOJAS DE VERIFICACIÓN: En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano de las hojas de verificación, ya que es necesario comprobar si se han recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos. Se usan para verificar:* La distribución del proceso de producción* Los defectos* Las causas de los defectos* La localización de los defectos* Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN: Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es necesario conocer la interrelación entre las variables involucradas. Estos diagramas muestran la existencia o no de relación entre dichas variables. La correlación entre dos variables puede ser positiva, si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra).7. CORRIDAS Y GRÁFICAS DE CONTROL: Las corridas permiten evaluar el comportamiento del proceso a través del tiempo, medir la amplitud de su dispersión y observar su dirección y los cambios que experimenta. Se elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje horizontal indica el tiempo en que quedan enmarcados los datos, mientras que el eje vertical sirve como escala para transcribir la medición efectuada. Los puntos de la medición se unen mediante líneas rectas.Se puede medir la amplitud de la dispersión de los datos transcritos en una corrida, si se proyecta, al final de la misma, un histograma y se dibuja la curva que nace de dicho histograma.Las gráficas de control son herramientas estadísticas más complejas que permiten obtener un conocimiento mejor del comportamiento de un proceso a través del tiempo, ya que en ellas se transcriben tanto la tendencia central del proceso como la amplitud de su variación.Estás formadas por dos corridas en paralelo; una de ellas, la que se coloca en la parte superior, se destina a graficar una medida de tendencia central, que puede ser la medida aritmética o la mediana; y la otra, colocada en la parte inferior, se destina a graficar estadísticos que miden el rango de dispersión con respecto a dicha medida central. Estos estadísticos pueden ser el rango muestral o la desviación estándar de la muestra. En ambas corridas se señalan tres límites: el superior, el medio y el inferior.Ejemplos que representan anormalidades en el proceso mediante las gráficas son:* Puntos fuera de los límites* Siete puntos seguidos por arriba o por abajo de la línea central* La aparición de 6 o 7 puntos consecutivos ascendentes o descendentes, que manifiestan tendencias* La adhesión de los puntos a los límites de controlLAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS:1. DIAGRAMA DE AFINIDAD:Sirve para sintetizar un conjunto más o menos numeroso de opiniones, pues las agrupa en pocos apartados o rubros. Este diagrama se basa en el hecho de que muchas opiniones son afines entre sí y de que, por tanto, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas generales.El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente:1. Cada una de las opiniones se escribe en una única ficha2. Se agrupan las fichas que expresan la misma opinión3. Se escribe en otra ficha la síntesis de las fichas que expresan opiniones semejantes sobre un mismo tema4. Se vuelve a esribir una síntesis de las fichas del paso anterior en una única ficha, ésta contendrá la idea general de las opiniones2. DIAGRAMA DE RELACIONES: Permite obtener una visión de conjunto de la complejidad de un problema. Presenta qué causas están relación con determinados efectos y cómo se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos.Procedimiento de elaboración:1. Enunciar el problema por escrito.2. Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un círculo.3. Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se escribe y se encierra en un círculo.4. Relacionar la causa con su resultado con una flecha.5. Cuando un resultado es causa de otro resultado, se pone una flecha partiendo del resultado-causa hacia el resultado correspondiente.3. DIAGRAMA DE ARBOL: Empleado para obtener una visión de conjunto de los medios mediante los cuales se alcanza una determinada meta. Se logra mediante una organización sistemática de metas y los medios para alcanzarlas. Muy útil para presentar el conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr un determinado objetivo o propósito.Similar al diagrama de relaciones, en el diagrama de árbol cada medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar.Procedimiento de elaboración:1. Enunciar claramente la meta a alcanzar y ponerla por escrito.2. Identificar los medios para alcanzar la meta y ponerlo por escrito.3. Dado que los medios identificados se vuelven a su vez en una meta a alcanzar, se identifican después los medios para alcanzar la nueva meta y así sucesivamente.4. MATRICES: Empleadas dado que facilitan la identificación de la relación que pueda existir entre los factores de un problema, dado que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. El análisis se realiza con el propósito de identificar las acciones más convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio.Descripción para la construcción de una matriz tipo L:1. Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre sí y escribirlos en el ángulo superior izquierdo del diagrama, separados por una línea diagonal.2. Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos. Los títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado debajo de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera columna, los títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera hilera.2. Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos correspondientes.5. ANALISIS MATRICIAL PARA LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS: Esta herramienta ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes segmentos del mercado y propicia la generación de un diagrama general para ubicar productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros productos que se piensa introducir en el mercado bajo una serie de hipótesis.Se tiene como punto de partida los datos, obtenidos mediante entrevistas, encuestas y cuestionarios, mediante los cuales es posible estimar la sensibilidad promedio de los diferentes grupos que constituyen un mercado con respecto a toda una serie de productos.El análisis matemático del que se deriva la generación de una matri de correlación implica el uso de herramientas estadísticas que evalúan la sensibilidad de un estrato del mercado con respecto a otro. La magnitud del coeficiente de correlación da una apreciación del cambio que sufre un segmento cuando el otro ha cambiado. El signo, según sea positivo o negativo, indica que dicho cambio tiene una tendencia a aumentar o a disminuir.Procedimiento:1. Elaborar la matriz que ordena en columnas e hileras los datos por analizar.2. Construir una matriz de correlación de cada grupo de evaluadores.3. Se obtiene el espectro o gama de valores característicos y sus correspondientes vectores a fin de poder clasificar y segmentar los gustos.6. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: Empleado para visualizar qué problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción, con qué medidas se pueden prevenir tales problemas y cuál es la mejor manera de solucionarlos.Procedimiento de elaboración:1. Identificar la actividad primera de la cual parte un proceso.2. Asentar las actividades siguientes una seguida de la otra en forma descendente, ordenadas en su sucesión lógica. Se va formando una rama principal.3. Identificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas. Éstas se escriben a los lados de la rama principal del diagrama.4. Complementar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna alternativa, enumerando la serie de actividades que en dichos casos es necesario hacer.5. Integrar cada proceso lateral con la rama principal del diagrama a la etapa del proceso general a la que corresponda.7. DIAGRAMA DE FLECHAS: Utilizado con el fin de visualizar el tiempo durante el cual deben llevarse a cabo las diferentes actividades que requiere el desarrollo de un plan.Se elabora con base a una matriz que integra las diferentes actividades a realizar y los plazos durante los cuales deben llevarse a cabo dichas actividades.Referencia: http://www.geocities.com/Eureka/Office/4595/herramientas.html
Publicado por huicochea1 en 17:54
